苦情・問合せ情報共有ワークフローソリューション

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お客様の声を経営に生かし業務改善へとつなげる仕組み作りを支援します

お客様との信頼関係を築くためには、お客様の声を理解し、経営に活かし業務を改善していかなければなりません。
お客様からの相談・苦情・クレーム・要望などの声の報告から、確認・改善までの流れを整理・効率化し、円滑な報告と全役職員が情報共有できる仕組みを作ることで、お客様とより強い信頼関係を築くことを目的としたソリューションです。

こんなお悩み・ご要望をお持ちの方におすすめいたします

  • 苦情報告の文書作成に時間がかかって顧客対応が不十分になってしまう
  • 社内全役職員の情報共有が難しい
  • 苦情対応を円滑に進め、全体での情報共有を徹底したい
業種：
金融・保険
業務：
顧客管理（CRM)

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製品概要

  • 入力しやすい画面構成により、報告にかかる作業を効率化し、作業負荷の軽減を図ります。
  • お客様の苦情ごとに、報告から対応・解決・改善までのプロセスを一元管理できます。
  • 事務フローの簡素化・明確化のため、組織の上位や専門部署への情報連絡(エスカレーション)機能を持っており、組織としての対応を可能にします。
  • 組織内で情報共有し、類似情報の検索や分析におけるデータ活用が可能です。

 

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初期画面

 

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My Assistant Information

自分(ログイン者)に関係する対応未済の件数が表示されます。

 

ステータス別報告文書件数

自分(ログイン者)、自部署、全体のステータス別の報告件数が表示されます。

 

苦情報告入力画面

 

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ナビゲーション入力

｢申出内容入力｣、｢対応内容入力｣、｢公開先の指定｣の３ステップで登録する仕組みを設け、報告の事務フローの見える化を図っています。

 

 

各種入力支援

担当者選択や日付指定等が簡単に選択できるような仕組みを設け、入力の負担の軽減を図っています。

 

 

添付資料

WordやExcelなどの資料を添付することができます。

 

 

分析項目

苦情分類、申出方法、発生場所、被申出対象、商品・サービス、業務プロセスの項目を設けることで、分析に活用することができます。

 

 

苦情報告一覧検索画面

 

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クイック検索

自分(ログイン者)に関係する文書を対応内容別に素早く検索することができます。

 

 

各種検索

ステータス検索や豊富な検索項目により、様々な検索を行うことができます。

 

 

苦情報告照会画面

 

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ステータス表示

承認ステータスや解決／未解決ステータスがひと目で確認することができます。

 

 

検索機能

同申出人一覧や同分類一覧を素早く検索することができます。

 

 

対応履歴

解決後に生じた対応内容等を履歴として残すことができます。

 

 

 

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特長 導入メリット

特徴

1. 作業負荷の軽減
2. プロセスの一元管理
3. 情報活用の促進

 

作業負荷の軽減

報告にかかる作業を効率化し、作業の負担を軽減することができます。

 

プロセスの一元管理

苦情の申立てから対応・解決・改善までのプロセスを一元管理し、事務フローの簡素化・明確化を図ることができます。

 

情報活用の促進

情報共有を行なうことで類似情報の検索や分別におけるデータ活用を図ることができます。

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その他 詳細

機能一覧

No. 機能 概要
1 認証機能 ログイン画面 苦情管理システムへの認証を行います。
2
通知機能 初期画面 初期画面に各通知件数を表示します。
件数をクリックすると、一覧検索画面に遷移します。
3 苦情情報管理機能
閲覧制御管理機能 閲覧可能な範囲を支店内・本支店内全体で指定することができます。
申出内容管理機能 苦情の申出内容を管理します。
対応内容管理機能 苦情申出内容の事実経緯・対応を管理します。
添付資料管理機能 苦情に関係するファイルや写真を添付資料として登録することができます。
対応履歴管理機能 苦情に対して行った対応やコメントを管理します。
4 苦情情報検索機能 苦情報告一覧検索 商品・サービス、分類、受付日、受付部店、担当者、申出人等で登録された苦情報告を検索することができます。
ステータス(作成中、承認時、受付中、公開時、公開済)での検索やログイン者に関係する申出内容を簡単に抽出するクイック検索ができます。
5
承認機能 苦情報告入力画面 対応担当者の上長承認、管理部門の担当者承認、管理部門の管理者承認を行うことができます。
※申出内容によって承認ルートを変更したい等のワークフローが必要な場合は別途ご相談
6
マスタ管理機能

部署管理／ユーザ管理／顧客管理／各種項目管理

 各種マスター内容を登録・変更・削除することができます。
※他システムとマスタ連携する場合は別途ご相談
7
入力支援機能 入力支援(日付選択) 日付指定時にカレンダーから選択可
入力支援(社員選択) 社員指定時に社員検索して選択可
入力支援(顧客選択)
顧客指定時に顧客検索して選択可

 

推奨動作環境

ソフトウェア

 OS  Microsoft Windows Server 2003
WEBサーバー Microsoft Internet Information Service (IIS6.0)
データベース MySQL、Microsoft SQL Server 2005

 

ハードウェア(推奨)

CPU
 Intel Xeon 2GHz(相当)以上
メモリ
 2GB以上
ハードディスク
 80GB以上

 

* Microsoft, Word, Excel, Windows Server 2003, IIS 6.0, SQL Server 2005 は米国Microsoft Corporation の米国およびその他の国における商標または登録商標です。
* Intel Xeonは、米国Intel Corporationの米国及びその他の国における登録商標です。

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お問い合わせ

掲載されているトピックに関するお問い合わせはこちらへお願いいたします。

さくら情報システム株式会社　営業本部
〒108-8650　東京都港区白金1-17-3　ＮＢＦプラチナタワー

Tel 03-6757-7211

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